谈谈连锁餐饮管理的两大命脉

俗话说“民以食为天，食以安为先”，从事餐饮行业的人应该都知道餐饮有两大命脉，一是出品，二是服务。

其中出品尤为重要，一旦出品太慢或不稳定，轻则引来顾客投诉，重则流失大量顾客。那么企业应该如何保证随时出品无误呢？

那就要做到极致的标准化。拥有标准菜谱是统一门店各类菜品的前提。为方便查阅，连锁餐饮的标准菜谱基本上都会以表格的形式来展现，列出主辅料配方，制作程序，装盘形式、盛器规格及味型等信息，保证质量与口感上能够达到“千店一味”。

除菜谱的定制化之外，进货时也需要让供应商能够标准化。据了解，某家知名餐饮企业为了能够让采购食材品质达到标准，在与供应商合作过程中有自己独特的管理逻辑。

第一个是与供应商的沟通，自最初，双方理念就已达成一致。几十年来坚持准时付款，不抹零头，一旦超出时间，违约金按要求支付。让供应商相信公司的价值观，在供货时没有任何担忧。

第二个前提是所有食材的标准都由稽查部搜查，除表面外，偶尔还会做破坏性检查，让偷工减料的供应商防不胜防，杜绝腐败。

有了标准化的流程，自然要管理好作为出品主要负责部门的后厨。工欲善其事，必先利其器。几乎所有连锁餐饮、零售门店都会装监控系统，但是在应用方面却十分有限，基本只有取证作用。

大多时候只有发生偷窃、打架等事件时才会调取查看，导致监控存在的意义变得非常微小。

某知名餐饮企业，就决定利用远程监控系统搭配合理的稽核机制去解决出品波动这一行业痛点。

为了能够充分发挥出监控的优势，企业在总部的机房专门设立了监控营运部门。每天不定时抽查，从餐厅的前后台，到关键烹饪岗位，360度无死角。

例如基本的蒸米饭岗位，标准化手册中通常都会定标制作过程中加入的米量及水量。在操作时，监控镜头会全程对准电子秤及蒸箱刻表，一旦出现差错，监控营运部门立即打分处理。

这样的远程操作既避免了员工的迎检现象，又节省了高额的人力、交通成本。

原先的稽核方式是谁查到的问题多，谁的奖金就最多。然而，这样的方式却有漏洞：无人复核问题存在。除此之外，连锁门店越来越多，产生的问题也越积越多，企业发现很难准确的对标，监控部门的员工也不能每时每刻的紧盯监控。因此又延伸出了全新的稽核方式。

开始利用远程巡店系统后台的每月绩效排名报表，给排名最后几名的门店店长定额的处罚，排名靠前的门店店长则予以奖励。以抽鞭子的方式驱赶着最后的人往前赶，让问题出现的机率越来越少，将标准化水准精确到洋快餐的水准。

如今这家餐饮企业的出品已经达到了高度极致。可见，远程巡店这个科技助力起到了非常直观的作用。关注公众号“万店掌”，回复巡店两个字，了解远程巡店系统的具体优势及功能。

出品之外是服务。服务由人而来，每个服务至上的企业都非常重视内部员工培养，然而纵观餐饮行业，员工的流动率非常的高，要找到年资很高的主管非常不易，但有些企业却做到了，这里薪酬福利与绩效考核起到了关键的作用。

有些快餐店的招聘，会用一个梯级图表明确员工的晋升周期和学习机会，例如服务员到服务组长的周期为多久，到储备干部又要多久，再过多久又可晋升为店长。在职位晋升的同时，工资也会相应往上涨。

同时还有的连锁餐饮企业会运用师徒制的机制。根据服务、卫生等各项检查项给连锁门店强制排名，评出不同星级。其中高星级门店的店长有权利带徒弟。

当徒弟有能力开出新门店后，新门店的部分提成可以分红给师傅。如果一个星级门店店长一年之内带不出徒弟，则直接降级。

将薪酬、绩效、奖惩、排名结合在一起让团队能够快速裂变。

另外，服务体验的方式也需要尽量做到最优。

首先是温度，包括员工的身体语言、环境的空调、享用的餐店、烹调的火候等，它的精确度和产品报废量量成反比、与顾客满意度成正比。

将心比心，让所有服务都充满人的温度，自然创造了感动。

另外是速度，在店里，步伐轻快，姿势挺拔会让顾客从正面看到的是员工的笑容，从背影也能感受到员工的活力。每位服务者都是表演者，构成全心待客的“三度”空间。

最后是态度，好的企业要提供的服务是一种优雅又热情，没有过度打扰，却能及时送上所需，令顾客惊喜的互动体验。员工不必为了给顾客制造感动而绞尽脑汁想新奇花招，只要彻底将分内的事情做到最好，思考自己能为顾客做什么，提供令人安心、满意的服务。

餐饮连锁企业要想在竞争中处于有利的地位,就必须对出品与服务上的细节保持极高的敏感度，多思考，多总结。