实体店经营：如何运用客流数据优化员工配置？

我们时不时会读到实体零售差强人意的相关报道：

据联商网零售研究中心不完全统计，永辉超市、步步高、高鑫零售、联华超市、京东七鲜超市、家乐福、沃尔玛、物美等22家超市企业2020年共新开1478家门店；同时至少关闭门店835家...

此外，服装店、购物中心的裁员、退出市场的消息也很多。零售业无疑进入阶段性收缩状态，但实体零售消亡是危言耸听的炒作。依然有很多表现不错的实体零售商、电商开设新店、抢占市场。这些零售商将客流数据巧妙整合到运营中，改进经营方式建立满意的店内体验，从而保证零售业务的蓬勃发展。根据数据和真实的历史信息配置商品和服务，形成品牌差异化优势，而不受当前趋势的不利影响。

SalesForce最近调查显示，75%的消费者表示，购物过程中与售货员进行互动绝对必要或非常重要，另一项调查显示，店员交互的积极体验可将顾客满意度提高 33%。类似统计数据证实，确定足够的顾客与店员比对于建立友好的顾客体验至关重要。因此，对于门店来说，一个正确的员工配置，是时刻保证品牌优势的基础。

1、正确的员工配置，可以确保他们发挥最大价值销售商品，为顾客提供服务。企业利用客流数据有助于实现这一策略，主要理由如下：

零售商基于销售额的客流假设往往不能准确预测客流量。于是，很多零售商为门店管理人员提供客流数据，根据实际趋势优化店员排班。具体来说，门店管理人员可利用进店人数，即特定日期和时间进入店铺的顾客数量安排店员。

2、“进店人数”代表零售商的机会，“出店人数”用来评估绩效水平。因此，确定配置需求时，确保有顾客时有店员，了解进店顾客数量具有十分重要的意义。利用这些重要信息，管理人员可以确保店内合理的店员数量，为购物者提供帮助。而且，管理人员还可以按照最佳时间做出周密工作安排：补货、轮休、培训、服务等。

利用客流数据规划店员配置，零售商可以找到最正确的店员与顾客之间的配比，即顾客与店员比。合理安排店铺员工数量，确保顾客体验到卓越服务，这一点尤为重要。

客流数据系统如何优化你的员工配置？

根据客流优化人力配置，零售组织内部各方：高管、店长或店员可在确切销售机会基础上衡量绩效水平。零售商亦可利用历史销售数据，或根据进店顾客数量的大致估计确定关键绩效指标，充分发挥店员的作用，实现员工和顾客价值。

（1）数据获取

数据获取后要多结合运营推广的需求，把数据价值最大化。客流监控的作用是要精准地寻找到买家，营销活动就是促成买家成交。客流分析除了量的统计，更多的是对热点的分析，找出热的原因，并加以利用和引导。不仅仅找出热的原因，而是更关注为什么不热，找出影响的因素。便利店行业，客流统计主要用在开店前后(协助选址以及前期调整)，营运中着重在热点分析(布局、品类、活动的调整与分析)。

（2）调整频率

购物中心的调整频率比较高。企划分析客流数据，数据库基础数据是开放的。像一些常规数据现在都不需要再加工，比如固定报表生成，比如月、周、日客流量、车流量，同比、环比等。但是节假日或促销活动、异常情况是需要加以说明的。现在的一个瓶颈无法突破，就是无法将人、车流、销售业绩进行闭环分析。

客流分析是一个数据积累过程。客流分析实际上只是结果，从结果去推导原因，这个逻辑是不对的。市场本身没有现学现用的逻辑方法，客流分析、动线、热点分析应该作为检验策略成效的有效统计工具。经过几年的客流数据掌握，最有价值的是看到某个数据在基本恒定状态下的规律和变化。

由新技术促进的经营模式的提升也越来越高频了，后来者的技术更先进，这就是规律。所有的精细化运营，离不开数据的支撑。零售商从空间运营细化到品类管理，到今天谈及消费者体验，以及消费者行为数据化。都是建立在对数据掌握的越来越多，越来越细化的基础上。只是目前大部分从业者，特别是运营管理团队，跟不上发展。即使技术更新了，仍然习惯把机枪当烧火棍抡。场地经营者更应该去引导品牌商，购物中心没有出现之前，百货业就是这样精细的耕耘场地+品牌+品类+消费者分析，产生营销活动联动。

没有人想在零售店得到一种单调乏味的体验。在网店和实体店如此多样化选择的今天，消费者愿意选择令其感到兴奋的购物方式。零售商需要掌握正确的客流数据来确保店员能够为顾客提供卓越服务。